Zustellung – Kundenzufriedenheit verbessern

Der Empfänger tritt immer mehr in den Fokus der Bemühungen der Postdienstleister. Zwar ist der Versender der eigentliche Kunde, über das entsprechende Feedback durch den Empfänger wird die Zustellung (neben der Abholung) zum zentralen Punkt der Service-Angebote. Und der Nachholbedarf ist deutschland- und branchenweit spürbar.

Zustellung-Probleme-Lieferzeitfenster
(Quelle: Studie BVOH)

So gibt es verschiedene Ansatzpunkte, die dem Sendungsempfänger stark interessieren, die bei den privaten Postdienstleistern aber noch spürbar verbesserungswürdig sind. Stichwort Lieferzeitpunkt – nach einer Erhebung von BVOH, dem Bundesverband des Onlinehandels, liegen die meisten Zustellungen im althergebrachten Fenster von 10 bis 13 Uhr. Dabei liegt das Kundeninteresse bei einer viel flexibleren Handhabung, bestenfalls bei einem Wunschzeitfenster.

Wunschzeitfenster – Hermes liegt am Nächsten dran

Die technischen Möglichkeiten dafür gibt es – Hermes, die als einer der Big Player der privaten Post eine Vorreiterrolle einnehmen haben 20 bis 25 Prozent der Sendungen in der Nachmittags-Zustellung.  Die Entwicklung ist hier sehr augenscheinlich, denn auch DHL und DPD haben kürzlich Pläne einer deutlichen Verlagerung des Zeitfensters in den Nachmittag und Abend verlauten lassen.

PostModern arbeitet an innovativer Paket-Abendzustellung

Bei den kleineren Marktteilnehmern arbeitet PostModern gerade gemeinsam mit der FIEGE Logistik an einem Konzept für die Abendzustellung. Dabei soll die Auslastung der Zustellfahrzeuge durch ein automatisiertes und digital gesteuertes Poolsystem extrem verbessert und dem Endkunden eine (zweite) abendliche Zustell-Runde garantiert werden.

Zustellung-Probleme-Wochtage
(Quelle: Studie BVOH)

Allgemeines Lieferproblem: Samstag

Neben der Uhrzeit bilden aber auch die Wochentage anscheinend ein erhebliches Problem-Potential. Neben der Zustellung am Samstag, die quasi das Hauptproblem ist, sticht hier der Mittwoch heraus. Montag und Freitag sind in der Statistik die optimalsten Wochentage, um eine Zustellung erfolgreich durchzuführen.

Der Samstag hat durch seine Mischposition im Lebensalltag eine Sonderstellung. Ein Teil der Empfängerschaft geht selbst arbeiten, ein anderer Teil erledigt über die Woche liegengebliebene Aufgaben oder ist zu Hause, um Hausarbeiten zu erledigen oder seine Freizeit zu genießen. Letztere erleichtern natürlich erheblich den Akt der Zustellung – weshalb schon in vergangenen Studien die Nachbarschaftszustellung einen enormen Anteil im Verhältnis der anderen Werktage einnimmt.

Verschiedene Lösungsansätze – ein Ziel: Samstag als Liefertag etablieren

Das Ziel wird es sein, den Samstag als Zustelltag genauer zu erfassen und Möglichkeiten zu schaffen, hier die Zustellhindernisse abzubauen. Dies beginnt mit der zentralisierten Installation von großen, unternehmensunabhängigen Paketstationen an den Supermärkten und führt bis hin zu Arbeitsplatzlieferungen oder Spätzustellungen ab 20 Uhr.

Die Potentiale sind enorm. Etwa die großen Paketstationen vor den großen Supermarktketten Real, V-Markt oder Kaufland werden derzeit nur unzureichend genutzt und beworben. Allein die Verbindung zweier Notwendigkeiten, Einkaufen & Paket abholen, verbindet sich im Sinne des Empfängers zu einer positiv besetzten Synergie. „Wenn ich schon samstags los muss, dann hab ich gleich alles in einem Abwasch!“

Universelle, offene Lösung als Königsweg für private Post

renz-anlagen

Die Hersteller der Paketstationen sehen durchaus Bedarf in diese Richtung, jedoch investiert bisher nur die DHL in eine solche Lösung. Ein Zusammenschluss der privaten Anbieter und die Entwicklung eines innovativen Systems, dass es offen ermöglicht, jegliche Paketsendung zu hinterlegen, wäre ein Meilenstein im Bereich Zustellungsalternative für den Samstag. Das Prinzip dafür ist dabei keineswegs neu, denn Schließfächer am Bahnhof laufen ja grundsätzlich nach dem gleichen Prinzip – nur das hier eben nur derjenige den Schlüssel hat, der das Paket hineingestellt hat.

Mit einer sinnvollen und praktikablen Lösung auf Basis von digitalen Steuerungs- und Kommunikationsmöglichkeiten ist dies nun nicht mehr zwingend. Der Paketbote hinterlegt seine Sendung, der Empfänger bekommt via Push-Notification oder SMS den Zugangscode für die manuelle Eingabe und bestenfalls noch einen QR-Code, der vom Smartphone-Display nur abgescannt werden muss. Und sobald die Postsendung entnommen ist, wird der Versender und auch das Postunternehmen über den neuen Status „Empfangen“ informiert – das wäre der Idealfall der Kundennähe und Kundenbindung. Arbeiten Sie doch mit uns an einer Lösung, die genau das umsetzt!

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