Wunschtermin-Zustellung – noch Zukunftsmusik!

Studien - Düsseldorf,

Medial orchestriert werden die neuen Services der großen Paketdienste ja mannigfaltig: Drei-Stunden-Lieferung, Echtzeittracking, Disposition während der Zustellungsfahrt oder die Zustellung zu einem bestimmten Termin oder einer gewünschten Zeit. Die Botschaft der Postdienste lautet: „Das bieten wir!“ Doch werden die Lieferoptionen und Möglichkeiten der Zustellung näher betrachtet, ergeben sich bislang noch Diskrepanzen biblischen Ausmaßes zwischen den Verheißungen der Postgötter und echter Zustellqualität und damit Kundenzufriedenheit.

Nur um es klar zu sagen: die Big Players der Branche wie DHL, Hermes, DPD und GLS sind wirklich auf dem besten Wege, hoch gerüstete Digitalunternehmen zu werden. Gerade die verschiedenen Varianten der Angebote - vom Brieftracking bis hin zum Wunschtermin in der Paketzustellung - zeugen nicht nur vom eigenen, hohen Selbstverständnis sondern auch von den Potentialen, die eine digitale Ausrichtung bei den Paketdiensten mit sich bringt.

Doch auch die Großen Postunternehmen sind noch weit entfernt von der optimalen Umsetzung. Beispielsweise ist die „Wunschtermin-Zustellung“ ein prima Ziel, logistisch jedoch anspruchsvoll in der Umsetzung.

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Paket: Big-Player kochen (auch) nur mit Wasser

Die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen haben im Rahmen ihres Gemeinschaftsprojektes paket-ärger.de einen kleinen empirischen Versuch gestartet und 40 Pakete mit den oben genannten Diensten mit der Option „Bitte am Samstag zustellen“ versehen verschickt. Das Ergebnis ist natürlich nicht empirisch stichhaltig, jedoch schlagen die Zahlen sehr stark in eine negative Richtung aus. Weniger als die Hälfte der Pakete, genau 16, kamen im Test wirklich am anvisierten Datum an - die meisten früher. Das erscheint zunächst nicht sonderlich tragisch, aber am Leistungsversprechen gemessen ist auch eine zu frühe Lieferung eine Fehlleistung!

Neben der ernüchternden Umsetzung der Leistungsversprechen in der Praxis ist ein weiterer Fakt auffällig – die Pakete kommen oft beschädigt an. Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW wurde jedes fünfte Paket mit Schrammen abgeliefert, eines sogar komplett vernichtet. Die Schulung und auch Überwachung der Zusteller muss hier anscheinend noch ein wenig mehr in den Fokus gerückt werden.

Ergebnisse des Testes

  • 40 Pakete versandt mit einem bestimmtem Samstag als Wunschtermin (DHL, DPD, Hermes sowie GLS)
  • Hermes liefert am Samstag in praxi nicht (trotz Wunschtermin-Werbung)
  • GLS bietet nur in bestimmten Gebieten Samstagszustellung (nur 3 von 10 Paketen)
  • Insgesamt 16 Pakete wunschgemäß angekommen
  • Jedes fünfte Paket wurde äußerlich beschädigt

Paketzustellung zum Wunschtermin - Resümee für private Postdienstleister

Was bedeutet dieser Test jetzt für die regionalen, alternativen Postdienstleister? Es wäre leicht, hier nun mit dem erhobenen Zeigefinger zu wedeln und sich über das Ergebnis lustig zu machen. Aber viel eher sei darauf verwiesen, dass immerhin 16 Pakete einen Wunschtermin eingehalten haben. Jenseits der großen Anbieter ist das Wort Wunschtermin-Zustellung noch ein gelobtes, aber weitgehend unerforschtes Land. Neben dem unzureichenden Digitalisierungsstand der Postdienste und der wenig harmonischen Strukturen in den Regionen zählen hier aber auch Kundenstrukturen und Kapazitäten.

Die Meisten der privaten Paketdienste generieren ihr  Sendungsaufkommen hauptsächlich über das Segment Geschäftskunden. Für B2B, das heißt geschäftliche Sendungen zu einem anderen Unternehmen, erscheint die Einrichtung eines Wunschtermins eher kontraproduktiv. Zum einen sind Firmen oft am Samstag geschlossen, zum anderen benötigen die meisten Kunden der Geschäftskunden die bestellte Sendung frühestmöglich.

Ob es sich bei der Wunschtermin-Zustellung für die private Post um einen „Sturm im Wasserglas“ oder eine zukunftsbezogene Innovation handelt, kommt also auch auf die Zielgruppen an. Grundsätzlich hängt das Angebotsportfolio natürlich von der Ausrichtung und strategischen Planung der jeweiligen Postdienste ab. Jedoch könnte die „Just-in-Time“-Anforderung in naher Zukunft einen noch wichtigeren Stellenwert - auch und gerade im B2B-Geschäft - einnehmen. Hinzu kommt, dass die meisten Unternehmen, die als Großkunden von den privaten Paketdiensten gern bedient werden sind, zunehmend auch B2C-Geschäfte forcieren - egal ob nun online oder offline.

Unsere Einschätzung: Wunschtermin-Zustellung wird wichtiger, sogar essentiell werden und ohne ausreichenden digitalen Background für viele private Postunternehmen unerreichbar sein!

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