Postunternehmen – Witz und Humor für mehr Kundenzufriedenheit

DPD_Livetracking_Osterhase

In der Zeit der Katzenvideos und animierten Warenkörbe hat auch in der KEP-Branche eine kleine Prise Humor und Witz Einzug gehalten. Die DPD macht es vor – der Weihnachtsmann-Schlitten (oder aktuell der Osterhase mit dem Osterpaket) sind absolute Publikumslieblinge. Dabei ist die Idee mehr als simpel und lässt sich im hoch digitalisierten System des Big Players problemfrei integrieren. Warum also nicht auch die private Post jenseits der Big-Player damit ausrüsten? Die Antwort für LVZ, PostModern, CITIPOST & Co. fällt zweigeteilt aus: das Digitalisierungslevel reicht noch nicht aus und die Möglichkeiten der Kundenbindung werden noch nicht erkannt.

Digitalisierung aller Bereiche hilft auch dem Marketing

Zum einen muss der Digitalisierungslevel von DPD und DHL erstmal erreicht werden. Das systemimmanente Erfassen der Postsendungen, insbesondere der Pakete und Päckchen, läuft derzeit noch nicht lückenlos digital. Da werden noch händisch Paketlabels ausgefüllt, Sendungen abgeholt und mit Ladelisten im Depot eingeliefert. Hinzu kommt, dass auch in den Bereichen Track & Trace sowie der Routenplanung derzeit häufig auf Lösungen gesetzt wird, die nicht exakt miteinander kommunizieren. Hier läuft eine mobile APP, dort ein maschinenbezogenes Managementsystem, beim Dritten über eine zusammenführende Software, die vorhandenen Systeme mit einbeziehen soll, selbst aber wieder zu einem Schnittstellenmonster wird.

Integrative Lösung entscheidet über Digitalisierungserfolg

Die Lösung erscheint einfach, ist aber erst auf den zweiten Blick simpel. Eine voll integrative Software, die auf der einen Seite dem ERP System, zumeist CodX oder PROMAIL, die Hoheit über die Daten und Vorgänge lässt, zum anderen aber externe Systeme auf ein einheitliches datentechnisches Niveau hebt. Dabei geht es nicht nur um hoch effiziente Trackinglösungen, wie die unseres Partners PLT Software. Dem jeweiligen Postunternehmen muss eine komplette Vernetzung seiner Vertriebs- und Marketingkanäle geschaffen werden. Die suchmaschinenoptimierte Webseite, der kundenorientierte Shop, das Online-Paketlabel, der Internet-Abholkalender, die Endkunden-Servicezentrale, der Tracking-Monitor oder der Philatelie-Shop – all das sind nur Puzzleteile, die aber nahtlos ineinander greifen müssen, um eine sinnhafte und am Ende geldsparende Digitalisierung in einem Postunternehmen zu gewährleisten.

Humor & spielerische Elemente fördern Kundenbindung

Perfektion durch DHL ausgenutzt - Werbung auf Kosten anderer

Der zweite Punkt bringt den Bereich Humor und Spiel in den doch eher trockenen Bereich der Postdienstleistungen. Naturgemäß gehört Seriosität und Vertrauen zum Marketingportfolio – jedoch ändern sich auch hier zeitgemäß die Ansprüche. Werden Informationen aufbereitet und mit ein wenig Humor oder Interaktion kombiniert, entsteht eine bessere Verbindung zwischen dem Rezipienten und dem Dienstleister.

Natürlich dürfen das Spiel und der Witz nie die Oberhand gewinnen. Jedoch zeigen kleine Änderungen am normalen Auftritt mit einem Hauch von Selbstironie enorme Wirkungen. Es geht schließlich darum, die eigenen Zustell- und Abholleistungen perfekt darzustellen. Aber genau in dieser Perfektion steckt viel Potential, das manchmal auch von anderen Marktteilnehmern mit Humor ausgenutzt werden kann, wie das Video der letzten DHL Marketingaktion zeigt.

Interaktivität erhöht Verweildauer und Conversion Rate

Neben dem Humor kann und sollte die Interaktivität des (Online-)Auftrittes stark gefördert werden. Von Sparrechnern über geostationäre Suche nach Servicepoints bis hin zu Infografiken und animierten Leistungserklärungen – je besser und angenehmer Ihr Endkunde während seiner Suche bei Ihnen auf der Webseite, im Shop oder auf der Online-Plattform aufgenommen wird, desto eher bleibt er und konvertiert zum dauerhaften Kunden.

Sicht des Empfängers bei (mehrmaliger) Zustellung bei Abwesenheit

Personalschulung hilft Unzufriedenheit zu minimieren

Übrigens – auch die Schulung des Zustellpersonals spielt eine enorme Rolle bei der Kundenbindung. Bei B2B Kunden macht ein charmanter, dabei aber professioneller Auftritt bei der Abholung oder Auslieferung knapp 30 Prozent der positiven Leistungserfahrung aus, so verschiedene Studien von Marktforschungsinstituten weltweit. Dadurch hat UPS in Deutschland die Zügel in die Hand genommen und ein eigenständiges Zusteller-Ausbildungs-Camp ins Leben gerufen.

Dort werden die Zusteller und Abholer im Umgang mit Kunden und der eigenen Leistung geschult. Denn aus Sicht des Kunden geht beinahe jeder misslungene Zustellversuch auf einen Ablauf, wie den im links stehenden Video, zurück. Dabei sind Zustellhindernisse an der Tagesordnung, und deren Abbau ein ganz eigener Bereich der Kundenzufriedenheit und Digitalisierung.

Kontakt-Post » « Mehr Private Post